這里有一群青春洋溢的“娘子軍”。她們是全時在線的“守夜人”，以五班四運轉(zhuǎn)機制堅守崗位，年初至今4萬余件群眾來電中的7600余件深夜訴求均獲極速響應(yīng)——凌晨2點水管道爆裂，從接報到搶修完成僅用1小時，讓商戶轉(zhuǎn)危為安。她們是溫情耐心的“解語花”，面對群眾的焦慮與抱怨，用“您好”開啟對話，以“共情”化解怒氣，哪怕遭遇投訴也始終微笑傾聽，群眾滿意度達99%以上。14萬次“很高興為您服務(wù)”的開場白背后，是她們用熱愛與責(zé)任架起的“連心橋”，讓“有困難找12345”成為最溫暖的民生承諾。獲評5月“快干之星”。

“你們是不是故意拖延！我要投訴！”某天上午，群眾李女士怒氣沖沖的聲音從聽筒傳來。原來她反映的下水道堵塞問題尚未解決，情緒十分激動。話務(wù)員沙瑪力沒有急于解釋，而是耐心聽完抱怨，待對方語氣稍緩才說道：“李女士，您的心情我完全理解，下水道堵塞確實給生活帶來很大困擾。您方便再告訴我具體地址和堵塞程度嗎？我馬上幫您聯(lián)系專業(yè)人員加急處理?！痹谒膮f(xié)調(diào)下，維修隊兩小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，當(dāng)天就解決了問題。事后李女士特意來電致歉：“沒想到你們真的這么上心，是我太沖動了?！?/p>

面對每天平均340通的來電，話務(wù)員們早已煉就“情緒海綿”的本領(lǐng)。無論是遭遇政策誤解的質(zhì)疑，還是承受生活壓力的宣泄，她們始終用“您好”開頭，以“祝您生活愉快”收尾，把委屈咽進肚里，將溫情傳遞出去。曾有位男生因為欠薪問題來電傾訴絕望，話務(wù)員用兩個小時傾聽陪伴，分享自己的成長故事，最終幫助少年重拾信心。據(jù)統(tǒng)計，熱線的群眾滿意度始終保持在99%以上，這背后是話務(wù)員們“把群眾的事當(dāng)成自己的事”的真心付出。

“喂，是12345熱線嗎？我想咨詢一下靈活就業(yè)人員社保補貼怎么辦理……”“您好，我家樓上裝修擾民，該找哪個部門投訴……”話務(wù)員的工作不僅是接電話，更是政策的“活字典”、問題的“分診臺”。為了確保解答準(zhǔn)確，她們每周要進行不少于3課時的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從醫(yī)保報銷到老舊小區(qū)改造，從戶籍遷移到勞動維權(quán)，各類政策文件爛熟于心。遇到復(fù)雜問題，她們還要快速啟動“接單—分類—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋—回訪”的閉環(huán)機制，確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”。

 在12345熱線團隊中，她們平均年齡還不到28歲。正是這群年輕的“娘子軍”，用青春和熱血書寫著別樣的擔(dān)當(dāng)。 “您好，這里是12345熱線，很高興為您服務(wù)……”這句簡單的開場白，她們每年要重復(fù)近14萬次。沒有驚天動地的事跡，只有日復(fù)一日的堅守；沒有鮮花掌聲的簇擁，只有電話那端的聲聲感謝。當(dāng)萬家燈火亮起時，她們是永不熄滅的“民生燈塔”；當(dāng)群眾眉頭舒展時，她們是最欣慰的幕后英雄。這群平凡的熱線話務(wù)員，用三尺話機架起黨群干群的“連心橋”，讓“有困難找12345熱線”成為群眾心中最溫暖的承諾。