為了規(guī)范塔城地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理工作，構(gòu)建社會(huì)治理“一號(hào)響應(yīng)”，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”，建設(shè)“全天候”服務(wù)型政務(wù)。

一是加快落實(shí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)工作，地委、行署高度重視熱線建設(shè)工作，于2020年10月啟動(dòng)，實(shí)行政務(wù)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式公開(kāi)招投標(biāo)，中標(biāo)單位為中國(guó)移動(dòng)塔城分公司，項(xiàng)目總投資489萬(wàn)元，服務(wù)期為5年。根據(jù)自治區(qū)統(tǒng)一要求，結(jié)合地區(qū)實(shí)際制定了地區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線建設(shè)方案，熱線于2月1日投入試運(yùn)行，于4月1日正式對(duì)公眾開(kāi)放，成功舉辦了熱線開(kāi)通儀式。熱線平臺(tái)成員單位由304個(gè)地、縣兩級(jí)部門(mén)及公共服務(wù)企業(yè)組成，目前共梳理上傳8903余條知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，由8名話務(wù)員為企業(yè)群眾提供7×24小時(shí)全天候在線服務(wù)。

二是完善管理考核辦法。建立健全了話務(wù)員考核管理辦法、考勤制度、服務(wù)禮儀、保密制度、月例會(huì)、月通報(bào)等各項(xiàng)制度。目前熱線運(yùn)行正常，日均話務(wù)量由最初的20通/天上升至100余通/天，2021年地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共接聽(tīng)群眾企業(yè)有效來(lái)電13800通（截至11月30日），13800通（截至11月30日），及時(shí)辦結(jié)率達(dá)92.06%，轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率達(dá)92.68%，群眾滿意率達(dá)97.56%。

三是做好地區(qū)部門(mén)熱線整合工作。制定了地區(qū)各類(lèi)政務(wù)熱線整合工作方案，行署召開(kāi)了專(zhuān)題推進(jìn)會(huì)，對(duì)熱線整合工作作出了安排，同時(shí)對(duì)涉及熱線整合的單位進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，目前，塔城地區(qū)已完成17條熱線的整合，11條熱線實(shí)行雙號(hào)并行，上傳整合熱線知識(shí)庫(kù)883條，12個(gè)部門(mén)設(shè)立了專(zhuān)家坐席。