塔城用戶機(jī)主姓名蔡文勝，該用戶2001年3月13日辦理的入網(wǎng)，于2012年1月30日辦理的ESS存費(fèi)送費(fèi)合約計(jì)劃，現(xiàn)合約已到期，用戶要求更改為更低套餐，但因靚號(hào)無(wú)法更改。
處理意見(jiàn)：該用戶要求更改為更低套餐的要求，我公司無(wú)法滿足，具體原因如下：
1、根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》和國(guó)家《電信網(wǎng)碼號(hào)資源管理辦法》相關(guān)規(guī)定，碼號(hào)資源屬于國(guó)家所有，電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)交納占用費(fèi)行使使用權(quán)，電信用戶只是通過(guò)通信服務(wù)協(xié)議約定臨時(shí)占用。
2、用戶訴求的實(shí)質(zhì)是變更服務(wù)協(xié)議部分內(nèi)容，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定，合同變更須經(jīng)過(guò)雙方協(xié)商同意，任何人不能單方面對(duì)任何條款進(jìn)行變更。
3、該用戶所用的號(hào)碼尾號(hào)屬性為ABCD順序數(shù)字特殊組合，非用戶所訴普通號(hào)碼。
4、用戶使用該號(hào)碼14年以上，我公司嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，以尊重歷史、尊重事實(shí)為原則，一直在按用戶原協(xié)議認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)，沒(méi)有單方面要求用戶提高消費(fèi)。
5、用戶認(rèn)為我公司不按其要求進(jìn)行合同變更就是侵犯了用戶的選擇權(quán)，而我公司認(rèn)為恰恰相反，用戶是挾“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”之名，施滿足個(gè)人需求之實(shí)，這是一個(gè)侵犯廣大消費(fèi)者選擇權(quán)的不當(dāng)訴求。在依法治國(guó)、以法治企的文明進(jìn)程中，中國(guó)聯(lián)通肩負(fù)著為廣大用戶提供普遍服務(wù)的社會(huì)職責(zé)，只有建立公平、有序的運(yùn)營(yíng)規(guī)則，才能更好地保障廣大用戶共同權(quán)益。
我公司無(wú)論是在前期現(xiàn)場(chǎng)接訪，還是用戶通過(guò)中國(guó)聯(lián)通服務(wù)熱線10010和12315消保熱線反映訴求時(shí)都進(jìn)行了熱情接待，對(duì)于公司隨著發(fā)展出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題以及出臺(tái)的新的管理規(guī)范向用戶進(jìn)行了認(rèn)真的解釋。用戶表示理解，并承諾繼續(xù)履行原協(xié)議。
我公司將繼續(xù)秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的通信服務(wù)保障，為地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。